Управление репутацией сервиса доставки готовой еды (NDA)
Снизили долю негатива в приложениях на 63% и увеличили повторные заказы на +22%

Информация о проекте

  • Тип услуг:
    Управление репутацией
    Тематика:
    Доставка еды
О клиенте
Клиент — крупный сервис доставки готовой еды (NDA) с собственным приложением и сетью ресторанов-партнёров в нескольких городах России.
Цели
В отзывах клиентов регулярно встречались жалобы на: задержки курьеров, несоответствие заказанного и доставленного блюда,
хамство операторов.

Это приводило к падению рейтинга в Google Play и App Store и напрямую влияло на количество новых установок приложения.
Основные задачи:
  • Снизить долю негативных отзывов в мобильных приложениях.
  • Повысить рейтинг сервиса в Google Play и App Store.
  • Сократить количество жалоб в соцсетях.
  • Увеличить количество повторных заказов.
Решение
  • Настроен мониторинг отзывов в Google Play, App Store и соцсетях.
  • Создана база типовых ответов для быстрого реагирования (время реакции сократилось до 20 минут).
  • Сформирована команда для коммуникации с недовольными клиентами и предложением бонусов за решение проблем.
  • Проведена публикация реальных положительных отзывов от постоянных клиентов.
  • Вытеснен ряд негативных веток обсуждений в поисковых системах.

результат

-63% доля
Доля негативных отзывов сократилась на 63%
+950 шт.
Количество новых положительных отзывов превысило 950 за 5 месяцев.
4,7 рейтинг
Средний рейтинг приложения в Google Play вырос с 3,4 до 4,6, в App Store — с 3,8 до 4,7.
20 мин.
Время реакции на жалобы
+22%
Повторные заказы
📌
Быстрая реакция на жалобы и рост рейтинга в приложениях повысили доверие к сервису и удержание клиентов.
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Консультация эксперта
Работаем по будням с 9:00 до 19:00. Заявки, отправленные в выходные, обрабатываем в первый рабочий день
предыдещий кейс SOON
Управление репутацией интернет-магазина электроники (NDA)
следующий кейс soon
Управление репутацией клиники эстетической медицины (NDA)
Бесплатный ORM и SERM аудит бренда
 Получить
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
получить Бесплатный
аудит бренда
Работаем по будням с 9:00 до 19:00. Заявки, отправленные в выходные, обрабатываем в первый рабочий день
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
задать вопрос
Работаем по будням с 9:00 до 19:00. Заявки, отправленные в выходные, обрабатываем в первый рабочий день